银行网点服务创新与技能提升
发布日期：2015-08-19浏览：2141
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课程价值点
本课程立足解决商业银行服务营销面临的问题：
1、低端客户太多，如何分流？如何服务？
2、老年客户多，如何给他们介绍产品？
3、普通客户如何转变为忠诚顾客？
4、网点如何借势做宣传？
5、网点服务如何外延？
6、如何针对不同客户的采取不同的沟通技巧？
7、网点服务活动如何策划？
8、网点服务如何超越竞争对手？
9、银行二线如何与一线形成良好互动，服务好客户？课程对象
银行部门经理、支行行长、网点主任、大堂经理、柜员课程时长
6 H课程大纲
一、什么是体验经济时代
1、体验经济与服务经济时代的区别
2、体验经济时代客户的需求
3、把工作做成表演
视频观看、案例分享
二、传统服务理念的短板
1、服务好坏归结为员工的态度与行为
2、客户不配合归结为客户的问题
3、忽略内部服务
案例分析（员工行为案例、客户沟通案例、内部服务案例）
三、服务新概念
1、提供帮助
2、创造客户良好感觉
案例分析（某工行破解高端客户少案例、业务介绍、填单、问题解答……）
四、硬件帮助
1、硬件发展潮流
2、硬件创新
案例分析（低端客户分流、高端客户层级）
五、业务帮助
1、用顾客听得懂的语言跟顾客交流
2、让顾客的需求与我们的业务发生关系
案例分析（向老年客户介绍产品、茶农存款营销之打通产业链）
六、情感帮助
1、顾客的熟人需求
2、顾客的赞美需求
案例分享（柜员张小乐、某邮储POS机营销、某农商行赞美营销）等
七、创造顾客感觉——顾客评价靠感觉
1、顾客评价来自顾客感觉
2、创造感觉的十八个小技巧
头脑风暴：创造让顾客感觉良好的技巧
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