在课程开发设计的内训课堂上，经常有学员提出这样的问题：“如何能通过提炼和分析关键信息来把握客户的真正需求来设计出让客户满意的课程？”这让我回想起一个在民营企业做培训经理的老友经常跟我抱怨的一件事：
老板某天找到他要求他第二天马上提报一个170名一线业务人员的商务礼仪培训计划，可次日老板看了老友提报的计划后大发雷霆，说他根本没弄清楚老板的意图。那么如何通过很有限的培训指示/需求信息来分析客户到底要做怎样的培训、我们怎么给出正确的培训提纲？下面我就通过这个案例来给大家剖析一下。
首先，当接到这个简单的培训需求时，我们先要弄清楚几个关键问题，那就是老板为什么突然很迫切的要给一线业务员做礼仪培训？老板看到了什么？还是已经发生了什么？这就是要先弄清楚WHY（也就是培训的发起者为什么要发起这次培训！）。想了解WHY就要深入挖掘和培训对象相关的战略规划、业务流程和绩效现况，通常老板发起培训有两大原因，
1） 老板看到了培训对象身上发生的令他不满意的现象
2） 宏观战略调整或具体业务发生了变革，老板需要提升相关人员能力
这就是说，要想做出正确的培训课程提纲，你先得摸清为什么要做这件事的根源！
在我给了老友这两条建议后，他做了细致的调查，结果发现在一次与新接洽的VIP客户
的谈判宴会上，因为宴会桌上人员关系复杂，公司业务人员居然没大没小的错坐了客户高层的座位，弄得老板十分尴尬同时客户也不太满意。
这显然是属于商务礼仪规范现场应用的能力问题，是属于智慧技能中的解决问题。
而老友提报的都是些基础商务礼仪规范，即知识的范畴，这显然是不对的。