查看详情>> 第一部分：认识葡萄酒 葡萄酒中的文化与情趣 葡萄酒的历史与典故 中国历史上的葡萄酒 此酒非彼酒——酒的分类 酿造好酒的葡萄种类与地质气候条件 葡萄酒家族——葡萄酒的分类与特点 大众对葡萄酒的消费误区 第二部分：葡萄酒饮用礼仪 菜与酒的速配 葡萄酒是否适合中国菜 饮用葡萄酒的顺序 葡萄酒的生命与温度 认识葡萄酒具 饮酒的礼仪—— 示酒礼仪 试酒礼仪 斟酒礼仪 续酒礼仪 祝酒礼仪 中外饮酒习俗差异 中西文化的经典差异 第三部分：葡萄酒的品尝与鉴赏 示酒 开瓶 换瓶(醒酒) 观色 闻香

查看详情>> 完美表情的含义 微笑的心理功能与心态准备 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 微笑的种类及其分别适用的场合 中国式微笑与国际式微笑 怎样微笑 目光的优雅空间 目光礼仪 目光禁忌 交谈的目光 倾听的目光 拒绝的目光 赞赏的目光 客人目光背后的情绪识别 注目礼的应用情景与具体适用 礼仪专项训练 站姿 坐姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 行礼的方式、尺度与时机 示意礼与颔首礼 手位指引与物品递接 助臂礼仪 鞠躬礼的分类及其适用场景 客人引领 送别的仪态 路遇的礼仪 开关门的礼仪

查看详情>> 品位修养提升之品味咖啡——世间极品 1、咖啡的历史 A、谁发现了咖啡 B、谁传播了咖啡 2、名品咖啡的身世――芳香传奇 A、咖啡之王――牙买加蓝山咖啡 B、世界上最古老的咖啡――也门摩卡咖啡 C、苏门答腊曼特宁咖啡――醇厚的绅士 D、哥伦比亚咖啡――哥伦比亚的淡雅风情 3、花式咖啡――生活里的七彩阳光 A、意大利浓缩咖啡――美味咖啡的开始 B、卡布奇诺――与爱情有关 C、维也纳咖啡――来自维也纳的浪漫浓香 D、拿铁咖啡――永恒的经典 4、速容咖啡――速容时代的咖啡文化 A、雀巢咖啡――极力的味觉诱惑 B、麦斯威尔咖啡――懂得分享的快乐 5、咖啡――只为懂它的人涌动暗香 A、赠给男人的最好礼物

查看详情>> 第一讲：关键时刻（MOT）解读 把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术 客人的时刻，我们的机会 关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻” 同事沟通的“关键时刻” 电话邀约的“关键时刻” 突发事件的“关键时刻” 通讯公司的“关键时刻” 餐饮服务的“关键时刻” 银行服务的“关键时刻” 航空服务的“关键时刻”…… 那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析 第二讲：主管的管理姿态与能力——关键时刻的原则 什么叫“以客户需求为导向”？ 创造客户比创造利润更重要 放权，给员工更多的选择空间 把握多变市场，真正聆听一线员工的意见 保持服务的连贯 主管的魄力——敢于“穿墙而过” 树立管理者正面的榜样 高效的沟通能力 主管的坚持、宽容与激励 第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式 礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意 这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式 沟通的最佳结果——1、客人接受了“我”的建议 2、客人开心地接受了“我”的建议 3、客人对“我”的建议和做法深怀感激 4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与 风范 客户服务沟通中的“关键时刻”应对—— 1、成全他的好意 2、勿跟着对方的负面情绪走 3、占据沟通的主动 4、让他感觉被需要与重视 5、给他一个可信的理由 6、说不的艺术——把面子给他，里子留下 7、减轻他精神上的等待时间 8、改变那些不良的表达方式 9、以退为进——聪明的退让艺术 10、客服人员情绪压力的自我调适与管理 11、他不永远是正确的，但他永远重要 12、允许他发泄 13、聪明地装傻 14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法 第四讲：把知识理念转化为能力和智慧——服务实践 选取航空服务中的具体场景和突发事件，要求学员利用所学的知识去得体应对和处理，考核学员解决问题、随机应变和消化服务理念的能力，同时加深学员对“关键时刻“的认识，激发学员对优质服务的深度思考。 第五讲：服务理念与职业素养解读 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人，成就自己

查看详情>> 第一讲：场合着装礼仪——社交正装 形象的功能与目的——表达关切、尊重 控制心理 引导视线 展示身份与品位 何为社交正装？ 社交正装与商务正装的区别 社交正装的款式与选择原则 细节搭配艺术 过犹不及——优雅的空间与距离 第二讲：宴会桌次与座次 本部分根据主人身份的不同、场地不同、被宴请人身份不同分别分析餐桌桌次与座次安排。 桌次排序 席次安排 灵活变通的原则 第三讲：宴请的组织与准备 宴请的形式与各自的特点 中餐风格与西餐风格 宴请环境的要求 宴请中主、客“守时”的不同要求与含义 涉外宴请中的饮食禁忌（一般性了解） 何时需要设置席卡？ 第四讲：席间礼仪与禁忌 入席礼仪与禁忌 点菜礼仪与禁忌 餐桌仪态与举止 客随主便，主随客便 过度的热情是一种伤害——热情的尺度 进餐礼仪与禁忌 中途离席的技巧 突发情况的应急处理 敬酒礼仪与辞酒礼仪 奉茶礼仪与禁忌 葡萄酒礼仪与禁忌——葡萄酒中的情趣与文化 学会识别葡萄酒 葡萄酒具选择与正确持杯 葡萄酒如何与菜搭配 葡萄酒饮用礼仪与禁忌 试酒礼仪 葡萄酒的消费误区 结账礼仪与禁忌 第五讲：餐桌上的谈吐 你的分寸——参与其中但不“抢镜” 你的声音——友善、清晰、具有画面感 你的话题——毋触碰隐私、敏感与禁忌 你的风度——求同存异 聪明地装傻 以幽默化解尴尬 温柔地“回击” 把所有的礼仪化为诚意 第六讲：西式风格的宴请礼仪 西餐礼仪背后的文化 西餐礼仪与中餐礼仪对比分析 自主餐礼仪与禁忌 咖啡礼仪——咖啡的品种与口味识别 咖啡饮用礼仪与禁忌 第七讲：宴请礼仪实践&特殊情况处理 本部分内容选取在宴请环节遇到的突发状况或特殊情景，要求学员利用所学知识灵活的应对和处理，综合考核学员掌握知识的深度，和活学活用的智慧与能力。

查看详情>> 第一篇：礼仪通则与人际交往规律 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的最高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 对生命权的尊重 对自由权的尊重 对社交人格权的尊重 对隐私权的尊重 职场中女士优先的适用 教养的境界 礼仪中的心理学与美学 第二篇：场合着装礼仪 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 形象的功能与目的——表达态度 控制心理 引导视线 展示身份与品位 “流行常在而风格永存” 商务正装的选择与搭配 社交正装的选择与搭配 端庄比时尚更重要 优雅与我们的距离 细节的完美搭配 化妆与示范 形象点评 第三篇：仪态礼仪与肢体密码解读——气质 仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。 积极、乐观、自信、高贵、端庄的举手投足 眼神的教养 优雅的目光空间 第四篇：电话礼仪 手机的管理——“身边的人更重要” 短信的礼仪与禁忌 善始善终——挂断电话的礼仪与禁忌 第五篇：商务接待与拜访 人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。 邀约艺术 拒邀的礼仪 自我介绍的“空间魅力” 称呼的艺术 亮明自己的身份 亮明同事的身份 行礼的方式与尺度 完美的人际距离 仅有善意是不够的 第六篇：餐饮礼仪 餐桌位次礼仪 中餐风格 餐桌礼仪与禁忌 诠释——客随主便 住随客便 会当主人，会当客人 点菜礼仪与禁忌 热情的尺度与分寸 避免让礼仪流于形式 结账的礼仪与禁忌 第七篇：心态与谈吐 人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。” 语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容通过大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。 人际沟通能力测试 成全他人的好意 勿跟着对方的负面情绪走 减轻他人精神上的等待时间 以退为进——聪明的退让艺术 过度的关心是一种伤害 得体的境界 倾听的艺术 第八篇：陈述与分享 选取特定情境，引导学员运用所学的礼仪知识去得体的应对和处理，做到举一反三； 以抽签即兴演讲的方式，鼓励学员发表自己的观点和见解，参与到关于礼仪、素养、服务心态、沟通艺术的讨论当中来，从而引发每一个学员对礼仪和教养的深度思考。