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第一部分：营业厅现场管理从思维颠覆开始
视频展播：银行突发事件
一、新时代下的银行现状剖析
1、小组视频分析，结论呈现
2、思维导图直观呈现
3、新时代下，银行人如何安身、发展
二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变
1、 扩大格局，宏观思考——周全、客户、团队
案例分析：客户无贵贱，服务无高低
案例分析：客户资产配置及产品营销
案例分析：保险办理失掉的客户
2、理性思考，提高情商——知心理、懂弥补、做细致
案例分析：预约取款的问题分析
案例分析：如何向客户解释银行制度
案例分析：细致工作的情商管理
视频展播：新时期银行营销的情商趋势
小结：新时代、新思维要求我们打破固化传统，力做“专业银行人”
第二部分：营业厅现场管理之高效方法落地
一、时间管理
（一）银行人时间管理的重要性
案例：爱迪生的时间管理
（二）银行人时间管理的必要性
时间管理不是管理时间而是管理自我
（三）银行人如何进行时间管理
1、合理的流程安排
第一、工作笔记记录（流程、问题、思考）
第二、工作任务的分工（三种思维模式的用人构架）
2、理性的管理情绪
第一，看懂银行工作实质
第二，建立理性思维，塑造阳光心态
案例：人性之本源分析
3、清晰的解决问题
工作中遇到问题先要宏观思考，后要思维聚焦
案例分析：微波炉可以充值公交卡
案例分析：隧道里的车灯
案例分析：银行内投诉根源查找
4、学会利用工具
运用思维导图，高效时间管理
二、现场服务管理
1、规范现场服务，热情接待顾客
案例：营业厅的迎来送往
情景模拟：工作的一天
2、关注等候人数，及时客户分流
案例：“插队”的应急处理
案例：建立“客户关怀”的应急机制
案例分析：培养客户习惯，适时营销产品
情景模拟：现场客户分流展现
3、观察客户情绪，处理现场投诉
案例：引来的媒体“诉讼”
4、挖掘潜在客户，及时适当营销
案例：潜在客户发掘
三、现场员工管理
（一）如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
（二）员工情绪管理技巧
1、了解与分析员工情绪来源
2、如何有效处理员工情绪问题？
3、激励员工的7种有效技巧
4、快乐团队建设的9种方法
5、现场员工的工作教导
6、网点现场常出现的问题
7、如何培训与指导？
8、如何加强对大堂经理的督导检查？
9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查？
四、银行现场布置及陈列吸引
1、冷静的业务办理区
2、温暖的等候宣传区
第三部分：营业厅现场管理之沟通专用技巧
一、什么是高效沟通
1、互动：沟通体验
2、沟通具有多元性
3、沟通具有排他性
二、银行人员的沟通拣选
视频展播：如此银行餐厅
二、银行人员沟通要从“诚信”开始
1、不误导宣传
2、不随意许诺
3、不逃避问题
4、做好风险提示
5、营销合适客户的产品
三、银行人员的语言沟通
1、了解中式思维，学会倾听客户
2、了解首轮效应，学会赞美客户
3、了解法律知识，学会智慧拒绝
四、银行人员的社交沟通
课程回顾与总结