林瑜:从"被动办理"到"主动营销"
发布日期：2016-02-17浏览：2531
原创文章 作者：培训师林瑜
营业厅，最初人们来到这个地方是为了"交话费"，"办理业务"．
４Ｇ时代，营业厅向终端销售和流量经营转型后，营业厅实现从传统的提供业务办理到提供终端，流量业务等产品的体验式销售的转变．
对一线员工来说，营业厅定位的不同，其"主动性"的要求也不尽相同．
以前的主动性更加体现在：客户进门的主动招呼，主动问询(办理业务)，主动引导，主动送别．而今，更多的"主动性"的要求，则应体现在营销的主动性上．
首先，主动地探询客户的需求．
一线员工应主动通过对客户的观察、回答客户的问题、与客户的沟通、以及对客户历史通信消费信息的分析等方式来判断和掌握客户的需求特征。
其次，主动推荐业务，积极引导客户体验
根据客户需求点的不同，选择符合客户需求的产品或产品组合，通过适当的话术介绍给客户，并鼓励、积极引导客户动手触摸产品、参与体验产品．
第三、积极展现美好的使用场景．
在客户体验过程中，用描述场景的方式，展现一个产品或业务将实现客户在某一场景当中的运用，以及运用当中可能存在的乐趣或可以克服的困难．促使客户对产品或业务形成美好的印象以及购买的兴趣．
第四，主动转化客户异议．
但客户对产品感兴趣，却又抛出销售异议时，一线人员应主动通过适当的话术对客户异议进行转移论证，打消客户疑虑，让客户觉得产品适合自己或是值得购买。
第五，积极促成客户交易。
一线人员应"眼观六路"，"耳听八方"，掌握到客户对产品或业务存在较强购买欲望时，就即时使用优惠引导、刺激等促进成交的技巧使客户愿意达成购买行为。
主动性变成了"主动了解需求"、"主动推荐产品／业务"、"主动引导体验并展现场景"、"主动转化异议"、"主动促进成交"．
在营业厅的调研和辅导过程中，常常发现营业厅存在"主动性"不足的情况，当我提及"主动性"时，有一些营业厅经理却是一脸茫然地说："林瑜老师，我们营业员都比较主动"，我问他："体现在哪里？"时，他是这样回答的："你看，客户进来有主动招呼 ．．．．"
从服务向销售转型，服务的主动性是基础，销售的主动性是核心．做好服务是为了更好地销售，所以让我们主动起来．不止主动招呼，更加要主动营销．
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