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课程提纲主题导入：我们是谁？——销售服务工作的核心小组讨论：如何让顾客变成我们的拥趸？第一模块：店面销售服务的基本准备工作1. 销售人员必备的素质和品格1) 成功的勇气源于自信心2) 成功的机遇源于进取心3) 成功的感觉源于想象力4) 成功的动力源于热（情）力5) 成功的关键源于自制力2. 必须熟知的产品资讯1) 了解自己的公司2) 掌握产品特色和优势3) 品牌定位及特点4) 价格，付款方式，售后服务3. 优秀销售人员的成功要素1) 良好的心态2) 优秀的形象3) 真诚的服务4) 精湛的产品知识5) 出色的人际沟通能力6) 熟练的顾客服务技巧7) 规范的服务礼仪案例分析：优秀的销售服务人员如何面对工作？第二模块：店面销售服务的接待过程1. 销售人员的三大基本功2. 销售人员与顾客非语言接触1) 跟顾客谈话时，保持目光接触2) 精神抖擞，总保持微笑3) 接待顾客时，放下手中的其它工作4) 要挺直站立，正面面对顾客5) 倾听顾客谈话，以点头表示回应3. 针对消费者个人风格的销售技巧4. 等待状态及正确的等待姿势5. 销售服务技巧——关键的第一印象6. 接待顾客的时机7. 建立亲和力的几种有效技巧现场模拟练习：细微之处带给顾客的感受差异第三模块：店面销售服务的产品推介技巧1. 销售人员在产品推荐过程中的作用1) 改变品牌认知2) 改变对竞争产品的认知3) 改变属性的心理权数4) 提醒人们注意被忽略的属性5) 改变购买者的联想2. 了解需求和介绍产品3. 产品推荐过程中常见的难题1) 顾客不正面回答销售员的问题2) 顾客认为销售员介绍的功能没用3) 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣4) 顾客需要的功能或配置，我们没有的时候4. 有效处理顾客异议1) 产生异议的原因2) 处理异议的方法现场演练：如何处理难缠的顾客？第四模块：成功的销售成交技巧1. 介绍信息的原则（FAB） 2. FAB的展开3. “煮熟的鸭子”也会飞4. 购买决策流程5. 成交时机6. 成交注意事项7. 顾客的购买后心理8. 如何对待顾客抱怨FAB现场练习：挖掘产品带给顾客的利益点第五模块：顾客心理分析与应对技巧1. 消费者具有鲜明的消费风格1) 创新型消费者的消费风格2) 融合型消费者的消费风格3) 主导型消费者的消费风格4) 分析型消费者的消费风格2. 挖掘消费者的潜在需求1) 消费者情感的外部表现2) 令顾客心情愉悦3. 赞美顾客在销售中的作用1) 顾客购物的一般心理2) 顾客的潜在需求3) 顾客希望听到什么样的赞美4) 成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础4. 赞美顾客的三种方式1) 直接赞美2) 针对顾客的独特性进行赞美3) 中性赞美5. 针对不同类型顾客如何进行赞美1) 目标顾客的特征分析2) 如何甄选顾客现场练习：赞美的力量第六模块：销售服务的礼仪与职业形象一、 销售顾问的工作特点与礼仪要求1. 客户眼中的销售顾问2. 销售顾问给人留下的第一印象3. 销售顾问的职业形象决定了事业的成败4. 礼仪素养是销售顾问的成功的敲门砖二、 销售顾问商务礼仪的实用要点1. 员工形态与企业形象的关系2. 站姿的基本要求 3. 坐姿要求和与客户交往中的五种坐姿 4. 销售服务中的手势要求和注意事项 5. 销售服务中的表情要求 6. 如何赢得客户的心——语言礼仪7. 销售顾问亲和力从何而来三、 职业形象中的仪容举止礼仪1. 仪容仪表的基础2. 修面：男士魅力的亮点！3. 化妆：女士职业形象的标志！4. 职业女性的发型要求5. 职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现6. 职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则7. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径角色扮演练习：设定角色的模拟销售服务过程（讲师点评）