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陈志云

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服务就是给自己增加更多的麻烦,给别人方便

发布日期:2015-08-31浏览:1255

什么是服务?“服”就得听人家的,“务”就得做好自己的事,服务就是得听人家的,得做好自己的事。
 
    人和人在人格关系上是平等的,在角色关系上是不平等的。服务和被服务的关系是角色关系,角色关系是不平等的,以服务员为例:客人坐着你站着,客人吃着你看着,客人说着你干着。如果你要找回自己的平等,那么下班后去当一回客人,去享受同样的服务。因为角色关系是不平等的,于是,作为服务工作,就有了“顾客就是上帝”、“顾客至上”、“顾客总是正确的”、“顾客永远没有错”的服务意识和服务理念。事实上,顾客不一定有上帝那么完美,有的顾客也不一定值得你尊为至上,有的顾客素质也不一定好,有的时候他们的要求也很过份,说话常常也不中听,但是我们还是要有上述的服务意识和服务理念。例如,顾客吃了饭,不买单就往外走,你不能把他抓住,而是说,“先生,不好意思,刚才太忙,忘了给你买单了”或者说,“先生,是不是跟上次一样,还是记账?” 如果顾客要你拿东西,明明你没有拿错,他说你拿错了,你只能说:“对不起,也许我刚才误解了你的意思”,再去给他重新拿一次。再如,明明你找的钱是对的,他把钱往桌子上一甩:“怎么钱都数不清。”你就要一五一十再数一遍,唱出来,不能说:“明明是你的错。”要得理让人,有理让三分,“让顾客赢得道理,让自己赢得生意。”
 
    总而言之,是以上述的服务意识和理念来指导自己的服务行为。在这样的情况下,尽量不要让顾客难堪,要给他们有台阶下,要照顾到他们的面子。当然,个别顾客太过份,涉及到人格尊严,也并不就是一味迁就,丝毫不讲原则,只不过尽量讲究一点方式方法。所以也就有了“顾客满意第一,顾客永远是对的,如果顾客错了,请参照以上原则”的道理。全心全意为顾客服务是应该的,胜任自己的服务角色是应该的,善待自己的顾客是应该的,不与顾客计较、让着点顾客也是应该的,要让这些成为服务人员自觉的意识和理念,并进而成为自觉的、有意识的行为,以服务顾客、留住顾客、赢得顾客。
 
    服务行业训练自己的员工,要反复灌输这样的意识和理念。我曾经给服务企业做过咨询,让干部员工“头脑风暴”,给“顾客”两字下定义。于是,大家七嘴八舌:“顾客就是上帝”、“顾客就是皇帝”、“顾客就是亲人”、“顾客就是亲友”、“顾客就是朋友”、“顾客就是衣食父母”、“顾客就是照顾我们生意的人”、“顾客就是给我们发工资的人”……接着我问:“为什么顾客进门,要说‘欢迎光临’,“光”指什么?”大家回答说:“‘光’是光明”、“‘光’是希望”、“‘光’是温暖”……我总结大家的话说,顾客给我们带来了光明、希望和温暖。我又问:“为什么顾客出门,要说‘谢谢惠顾’,‘惠’指什么?”大家回答说:“‘惠’是恩惠”、“‘惠’是恩情”、“‘惠’是好处”……我总结大家的话说,顾客给我们带来了恩惠、恩情和好处。所以,“人无喜色休开店”“微笑暖人心,诚招天下客”,“微笑是通向全世界的桥梁”。
 
    道理弄清楚了,自然会做到“诚于内而形于外,慧于中而秀于外”,“清水出芙蓉,天然去雕琢”,“心中有人,眼中有活”。只有心中有了人之后,才能做到心到、眼到、手到,客人在吃饭的时候,烟灰缸里有两个烟头就要换掉,茶杯里的水剩三分之一就要加上。一个人如果心中有人,他不需要眼睛老盯着客人,虽然他同时招呼很多事情,但该出现时,他一定会出现;而一个心中没有人的人,他可能就事论事,眼睛老是盯着客人看,搞得人家很不方便。
 
    以商业企业为例,顾客进门,营业员要学会“看相”,所谓“进门三相”:相他的身份,相他的特点,相他的来店目的。这也就是我们传统中所说的鉴貌辩色、要察言观色,英文表达为:To read one’s  face, 所谓“柜台站三年,见人会相面”,强调“接一、问二、招呼三”。假如,顾客来退货,营业员应该这样表达,这话可以自己组织,但意思大致是这样的:“实在不好意思,给你添麻烦了”,“这么热的天,让您多跑了一趟”。你加上这样的话,顾客的感觉就完全不一样,本来他来退货时,他不知道能不能退,你不但退给他,还对他说声对不起,他会感动的。再比如,我们缺货,不是简单的说:“No”,而是告诉顾客“实在对不起,我们正在进货,您看是否能把电话号码留下来,我们一有货就通知您”,这就使人感觉特别好。无论是餐饮业、零售业还是其它行业,第一,就是要买卖成交;第二,买卖不成仁义在,希望他成为回头客;第三,希望通过他的口碑能够招来更多的生意。
 
    这些说起来容易,做起来不那么容易;说起来简单,做起来不那么简单。服务行业众口难调,要对上胃口,不得不非常有心、非常用心。这是最能体现“以人为本”的,这儿的“以人为本”,不是抽象的人,而是具体的人;不是概念化的人,而是一个个活生生的人;不是共性化的无差异的人,而是非常个性化的人,有差异的人;不是同质化和一元化的人,而是非常异质化和多元化的人;不是简单的人,而是非常复杂的人;有时候也不是容易相处的人,而是很难相处的人。所以,从事服务工作,就要站在顾客立场上,而不是自身立场上,想问题、做事情,要多为顾客着想,要多让顾客满意。于是就有了“想顾客之所想,急顾客之所急”,“顾客满意第一”的服务意识和理念。
 
    迪斯尼是销售快乐的,为了方便游客,他们在游乐排队的各处标上了各处需要等候的时间,等到他们排到时会发现其实并不需要那么多的时间,这给他们一个小小的惊喜,而不会让他们等得没有耐心,非常善解人意。迪斯尼训练他们的员工,蹲跪下来与儿童说话,显得更加亲切友好。迪斯尼训练他们的清洁工,学会使用各种型号的照相机,是因为到迪斯尼来游玩的游客如要照合影,就得找人帮忙,游客最容易看到的工作人员,可能是清洁工。这样,一旦游客请清洁工帮忙,他们不会说:“ I am sorry”,而相反会主动说:“Can I  help you?”有一天,迪斯尼乐园来了一位妇女,带了一大帮孩子,玩得很开心,到了快闭园的时候,突然发现少了一个孩子,她焦急地告诉迪斯尼乐园的员工,迪斯尼派了许多可以派出的员工到处寻找,仍未找到,正在这时,这位妇女突然想起这个孩子忘在家里没有带来,当她把这个情况告诉迪斯尼乐园的员工时,他们高兴得欢呼起来,为孩子的安全感到由衷地欣慰。
 
    服务在传统营销“4P” 的基础上又加了“3P”,就是人( People)、实体证明(Physical Evidence)和过程( Process)。服务过程是作业性的,必须对过程的每个环节予以注意,要让虚变实、大变小、无形变有形,要吃透、到位、做够,要深化、细化、具体化。海尔五星级服务,搞“五个一工程”:进门递一张名片、换一双鞋套、垫一块垫布、备一块抹布、送一份小礼品。小天鹅电器讲“全心全意”,强调“比资金更重要的是理念”,再强调“管理的本质是开发能力的资源”。小天鹅电器搞“一二三四五”:上门服务带一双鞋、进门两句话、带好三块布(修机布、垫机布、擦机布)、四不准(不准抽用户的烟、不准喝用户的水、不准乱收费、不准收取用户礼品)、五年保修。
 
    七十年代的竞争,是产品质量的竞争;八十年代的竞争,是营销服务的竞争;九十年代的竞争,是品牌形象的竞争;新世纪的竞争,是企业文化的竞争。企业竞争走过了从硬条件的竞争到不硬不软条件的竞争,到软条件的竞争。企业文化在服务上的体现是优质的服务,优质的服务是有选择的服务,没有选择的服务是粗放的服务,粗放的服务是没有竞争力的.。有竞争力的服务是差别性的服务、复合性的服务和连续性的服务。
 
    我有机会到各所大学为总裁班和EMBA班讲课,亲身感受和体验了各所学校的接待和安排,应该讲都是非常尊重和热情的,当然也是各有特色的。我手上正好有一张华侨大学商学院的一张对折起来的《老师接待表》,翻开来第一句话就是:“老师您辛苦了!”上面一共有十项内容:一、上课时间;二、上课地点;三、食宿安排;上面特别注明,午餐12点送至房间;四、已经上过的课程及老师,这些老师大多是我熟悉的,这便于我找到在该班课程体系中我的定位;五、学员人数,这便于我安排教室现场布置,例如,围坐还是排座;六、学员行业,另外还附上学员名单,包括他们的单位和职务,因为备课就是备对象;七、学员要求,因为最好的课也是最合适同学的课,例如,我手上这张表上写着:互动性强、多交流;八、相关工作人员及手机;九、司机接送老师时间;十、航班时刻表,以便于我订票。每天房间里都会准备好水果。什么是服务?服务就是给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便 。

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