酒店客房服务与管理实务
发布日期：2015-08-07浏览：1322
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课程价值点
1、掌握系统的客房知识；2、掌握如何提高客房质量的方法；3、掌握客房卫生的专业规范化操作方法；4、掌握设备用品的规范化管理方法；5、懂得客房销售的基本策略与技巧；6、学会客房安全经营管理；7、提高客房管理人员的专业管理水平。课程大纲
一、客房基础概论 一)、客房基本概况： 1、功能 2、作用与任务二)、客房类型：1、房型功能分、档次分、区域分2、房态18种房态及房态转换3、设备5大基本功能区域分布三)、客房管理4大特点： 1、随机性2、复杂性3、窗口示范性4、不易控制性四)、客房产品质量要素：1、设施设备2、供应品3、劳务与服务4、客房产品高效运转五)、客房未来发展趋势：1、服务与管理的高科技化2、主题客房3、绿色客房
收益:1、了解客房基本概况；2、掌握客房管理特点与难点；3、了解客房未来发展趋势与方向；
二、客房服务质量管理一)、客房服务模式二)、客房服务质量要求三)、客房服务质量提高途径四)、客房服务问题对策五)、客房质量体系建立：1、客房质量构成2、客房质量依据3、客房质量标准内容4、客房质量控制技巧
收益:1、懂得提高客房质量的基本方法；2、掌握客房质量体系的构成内容；3、掌握客房质量的控制技巧；
三、客房接待服务管理一)、接待服务模式设置二)、接待服务程序设置三)、客房的优质服务四)、客房9大常规服务五)、客房7大个性化服务
收益:1、掌握客房服务的基本内容；2、懂得如何提高客房服务水平与质量；
四、客房卫生管理一)、客房清扫程序：1、淡旺季清扫程序2、3大清扫程度要求3、客房员工清扫日程4、客房清扫原则5、客房清扫卫生标准二)、10大日常清扫程序三)、客房铺床技巧：中式、西式、小整理、开夜床四)、客房清洁剂使用技巧五)、客房计划卫生管理：1、计划卫生8大内容2、9大公共区域卫生内容3、客房设施设备清洁保养技巧六)、客房卫生检查与督导办法七)、打造绿色环保客房的方法
收益:1、掌握专业规范化的做房程序；2、掌握特殊情况下做房技巧；3、懂得如何进行卫生计划与管理；4、掌握打造绿色环保客房的方法；
五、客房设备用品管理一)、客房设备用品分类：1、按类别分2、按区域分二)、客房设备用品管理方法：1、9大管理总程序2、4R管理要求3、5大管理步骤三)、 客房用品控制方法：4大控制方法
收益:1、了解客房设备用品的基本管理内容；2、掌握客房设备用品的基本管理方法；
六、客房销售管理一)、客房销售策略：1、客房产品组合2、客房价格策略3、客房销售渠道4、客房促销策略5、品牌营销策略二)、客房销售技巧：1、把握客人类型与特点2、突出客房商品价值3、客房价格谈判技巧4、客房销售话术5、客房销售建议与消费引导三)、客房销售管理：1、客房销售管理四大策略2、客房销售管理程序3、客房控制方法4、客房销售突破途径
收益:1、懂得客房销售的基本策略；2、掌握客房销售的技巧；3、掌握客房消费者的消费心理；4、掌握客房销售管理的基本方法；
七、客房安全管理一)、客房安全问题分类：人生、财产、消防二)、客房安全防范措施三)、客房消防安全措施四)、安全管理控制体系五)、安全管理责任体系
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