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罗惠依

罗惠依 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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优质服务技能五项修炼

发布日期:2015-08-06浏览:1071

  • 课程价值点

    通过“互动体验”的训练,


    促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知;


    在“行为”上获得以下有益的改善:


    从“看、问、听、说、做”五个方面,


    训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,


    掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。


    化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。


    从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;

    课程对象

    服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员;

    课程大纲

    第一天


     


    第一部分 “服务意识”-----正确的态度,决定自觉的行为


     


    一  强化正确的服务意识


    1什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?


    2 从服务工作中的常见问题入手,看待服务


    3实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为


    4 以客为尊的服务原则


    5 服务人员应具备的特质


    6 服务技能包含的丰富内容:“看、问、听、说、做”五大修炼


     


    二 服务沟通的实质


    1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;


    2 现场沟通游戏:


    3 游戏启示:有效沟通三步骤:


     


     


    第二部分   “被看”与“看”的技能


     


    一 “被看”----展现专业的服务形象


    一)服务仪容


    男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;


     


    二)服务着装


    1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正


    2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为


     


    三) 服务仪态的规范练习、纠正:


    1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正


    2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正


    3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正


    4  女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习


    5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误


     


    四) 服务表情训练:三种不同的服务笑容训练


     


    五) 优质服务各种手势训练:


    1  现场改正冒犯他人的不良手势


     优雅睿智  内外兼修


    2  正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、


    3  致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正


    4  递送名片和物品的适合动作与禁忌


    5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正


     


    二 “看”---察言观色的技能


    1察颜观色,洞察情绪


    2解读各种身体语言传递的含义:


       顾客的距离、角度、四肢、表情等,诉说她怎样的真实态度?


    3如何运用自己的身体语言,引导有利销售的沟通?


    4训练:小组“口语和体语”沟通技能练习


     


    第三部分  “问”-- 怎么问?达成什么目的


     


    一 销售高手:“会问”比“会说”更重还要


    二 重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定


    三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用


    四 演练:问的技巧练习


     


    第四部分  “听”-----怎么听?听懂什么?


    一“听”为什么会拉近与对方的关系?


    二 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?


    三 倾听过程中的积极呼应技能


     


    第五部分  “说”――说什么?怎么说?


     


    一)服务对话时,递出适宜的“声音名片”


    二)服务礼貌用语联系


    三)真诚赞美的三大技法、失误


    四)服务中宜谈的、忌谈的话题


    五)服务中“指责与投诉”应对技能


    1   交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息


    他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号


    2   及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因


    3   客户不满的递进表现、应对方式不同


    1) 抱怨、牢骚   


    2) 提建议    


    3) 指责、批评  


    4) 愤怒、正式投诉


     


     优雅睿智  内外兼修


    4  面对“指责投诉”的应对技能


    1)“投诉”是客户送给我们的礼物?


    2)客户为什么会投诉? 


    3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值 ?    


     


    4) 如何了解“客户所看到的真相”?    


    5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满


    A  如何先让客户释放负面情绪  


    B  如何让顾客知道你已经了解了他的问题。


    C  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。


    D  何时赶快进入解决程序


    E  如何提供解决办法并进行客户确认


    F  如何及为何要进行跟踪服务


    6)小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习


     


    七)特殊情况的应答技能


    1  遇到客户情绪激烈、破口大骂时


    2  遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:


    3  遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:


    4  客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:


    5  客户投诉无法当场答复时


    6  客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时


    7  服务者需请求客户谅解时


    8  服务者遇到客户致谢或道歉时


     


    第六部分  “做”----服务中的行为沟通


     


    1 迎客礼仪


    起身迎接的时间、站位、


    陪同行走的不同走位


     


    2 致意礼仪


    挥手礼、点头礼、握手礼等,不同致意礼的使用对象、使用环境


     


    3称谓礼仪


    不同场合的称谓惯例


    避免称谓的失礼行为、禁忌


     


    4 名片礼仪


    递送名片的顺序、动作


    收纳名片的礼仪、禁忌


     优雅睿智  内外兼修


    5 介绍礼仪


    自我介绍方法:四个要素缺一不可


    介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权


    居中介绍的四个步骤、禁忌


    如何做有礼的被介绍者


     


    6敬茶礼仪


    递送水杯的禁忌动作、适宜动作


     


    7送客礼仪


     


    8服务接待中的常犯错误

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