收银员是整个超市中最后一个对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，一举一动都代表超市的对外形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个门市甚至企业产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，已经成为服务业成功的基础。
现在的超市，已经从单纯出售商品向出售服务和消费者附加值过渡，从价格制胜向集价格、文化、服务、品牌等多种因素的复合型竞争理念过渡，谁更能考虑消费者的深层需求，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。《商超收银员卓越服务技巧》课程的目标，内外兼修，从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服务工作中充分展示自己，把良好形象和优质服务结合起来，在同业竞争中脱颖而出，展现企业实力，提升企业品牌形象。

连锁超收银员、管理人员等

★ 了解收银员的工作性质和能力要求；
★ 掌握优质的服务礼仪要点及规范；
★ 懂得塑造与个人风格相适应的专业形象；
★ 改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
★ 掌握职场仪态礼仪并熟练运用；
★ 进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；
★ 学会在服务过程中与顾客交流的礼仪规范与技巧；
★ 了解客户抱怨不同的处置方法

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第一章 
收银员职业化的个人形象塑造 
一、礼仪的起源和发展
1、礼仪的起源
2、礼仪的发展
3、现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适


度
4、东西方礼仪的不同
5、人际交往的数字魔方
二、职业人员专业的举止要求
轻稳正原则
TOP原则
三、收银员的个人形象塑造
1、收银员仪态礼仪——真诚而从容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行礼、指示……
美化仪态，打造你的优雅气质
2、收银员的仪容仪表——美丽而深刻
仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表常常和成功联系在一起
3、仪容的修饰——日常工作化妆
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子、体毛、个人仪容
保健等
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
3、收银员的着装礼仪——优雅而知性
工作装选定的TPO原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
4、收银员的形体礼仪——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝视
规范、肢体的其他动作等
四、收银员的行为规范——六必须、八不准



第二章 
收银员岗位职责与能力要求 
一、什么是职业？
1、不同年龄段的人生规划
2、企业需要什么样的员工
3、超市在中国的发展与现状
二、选择职业的标准
1、你是谁？你会干什么？你能干什么？
2、选择自己的职业
择己所爱
择己所能
择世所需
择己所利
三、培养专业的职业素养
1、你在为谁工作？
2、为何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、从优秀到卓越到底有多远？
四、收银员的角色与能力要求
1、收银员是谁？收银员要做些什么？
2、什么是服务人员
3、什么是服务礼仪
4、什么是顾客满意服务
5、服务工作岗位所需要的人才
6、服务礼仪遵从的原则



第三章 
收银员服务的语言艺术 
一、常用文明用语
二、招呼用语、问候语
二、指路、引路用语
三、介绍、询问用语
四、服务应答语
五、解释用语
六、致歉语
七、答谢语
八、收银用语
九、包装用语
十、道别用语
十一、服务忌语



第四章 
流程为王——收银员工作流程 
一、收银员工作的特点
1、专业性
2、责任性
3、熟练性
4、服务性
5、规范性
二、收银员每日工作流程
1、营业前
2、营业中
3、营业后
三、收银员的客户接待——收银七步曲
1、迎 2、问 3、拣 4、扫 5、查 6、包 7、送
四、收银作业的错误处理



第五章
打造属于你的的职场名片 
一、礼仪问候的重要性——一声问候营造职场和谐氛围
二、工作电话的标准礼仪——开头语左右企业形象
1、电话对应的要点
2、工作电话的标准礼仪-通话中的细节
3、留意事项
三、商务电子邮件使用礼仪——一事一议
四、办公室的相处礼仪——同频共振原理
1、了解同事的个性特点
2、与领导相处的原则
3、与下属相处的原则
4、与同事相处的原则
五、团队合作的礼仪——对事不对人
1、团队中受欢迎的人
2、团队中不受欢迎的人
3、只有成功的团队，没有成功的个人
六、工作会议的礼仪
1、会前工作准备
2、会中工作安排
3、会后跟进工作
4、会场服务细节
七、商务宴请的礼仪
1、宴请基本礼仪、程序
2、宴请技巧处理
3、中餐吃的是美味佳肴
4、西餐吃的是气氛情调
八、其他细节：
1、犯错时的礼仪——没有借口
2、乘坐电梯的礼仪
3、自己的方案被否定时的礼仪
4、工作午餐礼仪——不触犯别人的感觉
5、请求别人帮助的礼仪——真诚
6、帮助别人后的礼仪——不求回报
7、代接电话礼仪——及时转告
8、使用洗手间的礼仪——洗手间无情地划分着人的教养等级



第六章 
超市服务中心的日常工作 
一、服务中心的日常项目
1、信息咨询
2、办理退换货
3、赠品的发放
4、便民箱
5、开发票
6、广播服务（特价介绍、寻人寻物）
7、各诉处理
8、遗失物品的收取登记与上交
9、收取存包牌丢失赔偿费
二、服务中心的日常工作要求
三、服务中心人员工作的其他要点
1、熟悉商品
价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，
本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等
条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻


找条形码。
陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品


在何处销售时，可准确回答
商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，当商品


有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座
2、熟悉卖场
熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，


对各大类商品的陈列位置要了解(包括生鲜食品、干货食品、百


货、精品区、家电区等)防止损耗
车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。
商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商


品是否与外包装相符(有无调换商品、夹带其他商品)。
商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价


格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一


致。
儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具
四、顾客投诉处理技巧
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略



第七章 
与客户有效沟通的技巧
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受沟通对象
不随意打断、补充、纠正对方
不随意批评、指责对方
批评或提建议的方法
2、重视、欣赏沟通对象
称呼;记住对方;倾听
3、赞美沟通对象
赞美的方法
赞美的原则
四、尊重为本的沟通原则
1、五不问六不谈
2、了解客户需求
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求



第八章 
提高服务质量，提升人生品味 
一、收银员的服务心态——服务是个性化和无止境的
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、成熟的从业心理
4、对客户满怀感情
5、接待顾客=心+技+体
6、任何时候都要面带微笑
7、问候热情、表情自然、语言得体、态度友善
8、快速流畅的收银流程
9、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
10、送客的重要性
二、自我成长与管理
1、目标导向
目标与行动一致
目标的特征
工作目标
人生目标
2、收银人员面临的压力
责任大，工作繁重
工作生活无法平衡
发展通道狭窄
管理僵硬，流程繁琐
三、压力与情绪管理
1、适度舒缓压力的方法
改变压力来源
发展相应技能
心态决定快乐指数，调整心态
提高缓解压力的能力
2、控制情绪的方法