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晏一丹

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职业素养 商务礼仪

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医护礼仪

发布日期:2015-08-03浏览:1777

  • 课程大纲

    第一讲:医院医务礼仪释义
    一、医院医务礼仪
    1、医院医务礼仪的概念 
    2、医院医务礼仪的原则 
    3、医院医务礼仪的核心问题
    二、什么是护士礼仪?
    1、护士礼仪的重要性 
    2、护士仪容要求
    3、护士的服装与服饰 
    4、护士的形体语言风范
    5、护士与上级相处礼 
    6、护士的正确站姿与坐姿
    7、护士的行姿与正确的蹲姿 
    三、护士行为与行为礼仪
    1、导医工作礼仪 
    2、护士院内行为礼仪 
    3、院外举止行为礼仪
    四、护士基本工作行为礼仪
    1、输液巡视服务礼仪 
    2、夜间巡视服务礼仪 
    3、病区护理组交接班礼仪
    4、接送手术病人礼仪 
    5、集会文明规范
    第二讲:医院服务技巧
    一、医院“四有”服务措施
    1、病有人引 
    2、检查有人 
    3、配药有人拿 
    4、住院有人送
    二、医院礼仪“六个一”服务
    1、一声问候 
    2、一个微笑 
    3、一杯热水 
    4、一张整洁的床铺
    5、一张便于咨询的连心卡 
    6、一次热情详细的入院介绍
    三、医院一线服务人员的“八到位”
    1、入院接待到位; 
    2、卫生清洁到位; 
    3、服务态度到位; 
    4、舒适服务到位;
    5、保护隐私到位; 
    6、方便病人到位; 
    四、医院导医礼仪“五主动”
    1、主动介绍 
    2、主动宣传 
    3、主动沟通 
    4、主动解答疑问 
    5、主动进行健康教育
    第四讲:医院服务技巧“五项修炼”
    一、看的技巧
    1、学会“察言观色” 
    2、学会用目光接触患者 
    3、与不同类型的患者打交道
    二、听的技巧
    1、有效倾听 
    2、听清事实 
    3、听出关联
    4、听出感觉 
    5、听懂需求 
    6、电话礼仪
    三、笑的技巧
    1、阳光心态 
    2、表情及微笑的训练 
    3、做患者喜欢的医护人员
    四、说的技巧
    1、如何赞美患者? 
    2、如何回应患者? 
    3、如何与患者打招呼?
    4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
    五、动的技巧
    1、手势规范训练 
    2、真诚的接待患者
    3、亲切的目送患者 
    4、站姿、坐姿、走姿规范训练
    5、招呼、引导、敬茶、递接物品

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