服务营销——从优秀到卓越
发布日期：2014-08-19浏览：5149
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课程大纲
一、服务的重要性
什么是服务
客户的终身价值
客户忠诚度
优质客户服务标准
服务利润链
二、如何识别客户需求
谁是你的客户？
客户需求分析
KANO模型
倾听客户心声
WIIFM：可获得什么利益？
三、客户满意与客户接触管理
服务中的客户接触
有效的沟通
怎样倾听
客户满意的5个环节
四、如何看待客户抱怨与投诉
客户投诉是机遇，不是麻烦
服务质量
处理客户抱怨的要点
如何安抚愤怒的客户
服务补救：重新建立客户忠诚
五、如何维护好客户关系？
提供出色的服务，成为CARER
顾客体验品牌化
让满意顾客成为忠诚客户
打造长期客户忠诚的6个方面
结束语WRAP UP
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