第一讲：客户经理自我认知
某行营业部调研问题的反馈：
理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 

客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半


天的时候，您不知道我是经常加班做啊……

客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了… 
思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？
一、理解层次与成功人生的关系


二、销售人员舍得价值图解析
销售是一份可以磨练心智，培养信心，增强社会影响力，提升做人做事的能力的工作！
三、客户经理职业道德
第二讲：全情境销售环节解析
客户经理常见销售误区
准备不充分
产品呈现多于需求挖掘
与客户观点形成对抗
只进行单一产品推荐
……
如何有效解决存在的以上误区：
1、 认识销售模式的转变
2、 全情境销售环节解析


第三讲：全情境销售动作分解
动作一：销售前的准备工作
一、 了解你的客户－消费心理分析
青年人消费心理
老年人消费心理
女性消费心理
男性消费心理
二、了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞
三、客户经理个人品味提升
动作二：寻找目标客户
1、 计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的；
实际工作中，客户经理较少做每日工作计划，通常认为计划赶不上变化，却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。
2、 思考：客户从哪里来？
客户如何选择银行的销售人员
已有客户资源的维护
猎犬计划：让客户帮你寻找客户
动作三：主动接触客户
一、有效地电话邀约
银行客户经理电话录音解析
联系客户时常见的错误分析
电话预约客户的五步流程
电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
如何处理电话预约时的客户异议
销售人员放下电话以后要做的三件事
四种电话前的预热，提升电话成功率
情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品；
练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评
二、给客户留下深刻印象的开场技巧
客户经理应该注意避免的开场地雷
决定开场效果的六个核心要素
开场要达到的关键目标
开场时如何控制口头语言和形体语言
情境二：陌生拜访开场五步曲
情境三：网点内销售开场的三种切入方法
练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评
动作四：客户需求挖掘

情境四：李小姐是一名刚工作不久的办公文员，为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理，请进行大堂拦


截，发掘和引导顾客的需求。

专业发掘和引导需求的工具－SPIN
面对竞争对手的产品优势分析
如何有效呈现自身产品竞争力
学习引导客户的价值观
建立呈现阶段的铺垫动作
动作五：产品呈现技巧
情景五：学员演练+讲师点评：***银保产品推荐
如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点
提炼产品利益的FABE模式
学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
产品介绍的完整流程示范
“白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例”
学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练
动作六：客户异议处理
客户七种最常见的抗拒种类；
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
解除抗拒点的成交话术设计思路；
解除抗拒点原则；
解除客户抗拒的技巧；
处理抗拒点（异议）的步骤；
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
动作七：成交与跟进
捕捉客户的购买信息成交的时机
识别客户在想要购买时发出的信息与信号；
提出购买建议（解决方案）；
推动客户成交
二次跟进－真正的销售在售后
二次跟进什么时候开始？
如果打二次电话联络客户？
动作八：客户关系维护
一 维护客户关系的4种技巧
全员服务客户
现代客户关怀工具的使用技巧
沟通频率与质量；
敢于表达意愿；

二、如何提高客户服务的满意度？


客户服务的基本原则与要求：

共性服务原则、个性服务原则
客户满意与否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户忠诚
三、与客户礼尚往来技巧
who送给谁
what送什么
when 什么时间
where什么地点
how如何送
几种常见场合送礼技巧