第一部分  认识跨部门沟通与服务支持


什么是跨部门沟通


跨部门沟通存在的问题


跨部门沟通意识与服务意识


跨部门沟通的一个核心


跨部门沟通的的三个原则


跨部门沟通与服务支持的实现意义


 


第二部分 跨部门沟通与服务的困难与解决方法


跨部门沟通中的行为与现象


1.对其他部门持否定态度.


2.没有内部客户服务的意识.


3.看问题角度和出发点不同


4.悄然形成的部门壁垒与灰色地带


5.部门沟通中存在严重的分歧.


6.对于结果的预期不同


7.上情无法下达，下情无法上达


8.部门权限之间交叉地带


跨部门沟通中的双重需求分析


跨部门沟通中的10个有效方法


 


第三部分：跨部门沟通与服务的技术性技巧


信息交换维度对跨部门沟通的影响


跨部门信息交换的技术


重视部门因素更要重视人的因素


沟通如何因人而异


以需求为导向的跨部门沟通


影响和引导达成部门共识的途径


跨部门沟通的三个维度


 


第四部分  跨部门冲突解决与协作技巧


冲突的认知


部门间冷冲突


部门间热冲突


冲突处理的原则与流程


面对冲突的双赢处理技巧


先检讨自己，再帮住别人


课程总结与行动计划