1、明确大堂经理管理角色定位；
2、掌握员工辅导、训练与激励技巧；
3、掌握沟通协调、执行任务的方法；
4、掌握基层班组团队建设方法与技巧；
5、运用科学的现场管理技巧进行管理；
6、清晰营业厅的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略；
7、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法，有效开展区域化服务营销。

服务业的值班经理、厅经理、大堂经理、柜面人员、厅主任或后备储干

12 H

第一部分、大堂经理的角色定位                                           
大堂经理的定位
大堂经理的核心职责
银行营业厅的功能转型
金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
大堂经理的“三头六必”能力结构
汇丰、渣打银行的大堂经理制度
案例研讨：营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理                                               
情绪与压力的客观性
银行营业厅工作的压力源
阳光心态的塑造的必要性
压力环境下的治本调适法
情绪管理的“天龙八步”
快乐工作的要诀

第三部分、客户关系管理能力提升                                          
刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。
客户的投诉升级的几大原因
处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。
客户管理的四大系统
客户服务的法宝与理念
客户服务投诉流程
客户投诉处理的四种方法
 案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法                                             
1、现场环境管理
环境要素的组合
细节决定成败
环境识别方法
2、现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
3、现场产品陈列技巧
陈列原则
专业陈列技巧
4、现场设备管理
5、现场安全管理
6、现场流程与环境优化
布局优化
接待流程的优化
产品展示或体验区的管理
排队管理
班会管理
现场5S管理

第五部分、营业厅的内、外部沟通能力提升                                                 
上级与下属的新型关系
团队和谐的三大要诀
职业化团队六项指标
团队冲突处理
团队内部的团队协作较难的根源
班组文化建设的“五个一工程”
班组文化墙如何创新？
目标管理与确认
卓越沟通的五大理念
与客户高效沟通的四大法则
现场与客户沟通的关注点

第六部分、营业厅工作创新管理                                             
问题冰山的开山法宝——5W2H法
显性问题与隐性问题
探寻问题技法——鱼骨图法
木桶原理中的短板分析
创新思维与头脑风暴
建立内部建议和研讨机制
解决问题的MOT管理模式

第七部分、营业厅客户营销与维护策略                                                      
银行零售转型的策略思考
营业厅的主动营销和全员营销
客户在营业厅的四大接触点
如何客观看待第三方暗访？
平衡客户期望值：承诺与需求
服务规范的五大基本原则
与周边机构与竞争对手培养互动
建立立体化的客户建议机制
区域化营销策略的三件宝
如何与合作商形成互利协作的关系